Rundum-Sorglos-Pakete mit mehr Kundenservice

415692_web_R_K_B_by_Rainer Sturm_pixelio.de © Rainer Sturm, Pixelio.de

Wer neue Märkte erobern will, sollte nicht nur seine Produkte erweitern, sondern den Service gleich mitdenken. Im Trend liegen Rundum-Sorglos-Pakete und individualisierte Angebote, die den Kunden zum König machen. Wer die Bedürfnisse seiner Käufer im Blick hat und ihre speziellen Wünsche berücksichtigt, verschafft sich Luft gegenüber Konkurrenten.

Der Ditzinger Konzern Trumpf liefert Baumaschinen und die passende Software gleich mit dazu sowie Kurse für die richtige Bedienung. Alles aus einer Hand zu erhalten, ist zeitsparend, effizient und nachhaltig. Es sichert Kundenbindung und Vertrauen. Es muss nicht immer um Produkte oder Technik gehen. Manchmal ist es sinnvoll, gezielt den Kundenservice in den Fokus zu nehmen und das Ohr ganz dicht an den Vorstellungen oder den Problemen der Nutzer und Käufer zu haben.

427401_web_R_K_B_by_Viktor Mildenberger_pixelio.de © Viktor Mildenberger, Pixelio.de

MyBoshi: Stricken und Häkeln in der Community
Dass sich Kunden neben Produkten auch Service wünschen, haben Thomas Jaenisch und Felix Rohland aus dem oberfränkischen Hof schnell verstanden. Beim Skilaufen in Japan kam den beiden Freuden 2009 die Idee, trendige Mützen zu häkeln, japanisch: Boshi. Zunächst häkelten sie selbst. Die Nachfrage nach individuell gestalteten Modellen wurde so groß, dass sie sich Unterstützung suchen mussten. Sie fragten die, die sich mit dem Häkeln naturgemäß auskennen: Omas. Heute beschäftigen die Jungunternehmer etwa 30 Renterinnen, die sich so ihre Pension aufstocken. 80.000 Mützen haben die MyBoshi-Gründer bislang verkauft.

677552_web_R_K_B_by_Petra Bork_pixelio.de © Petra Bork, Pixelio.de

Neben gestrickten und gehäkelten Mützen bieten sie auch Schals, Taschen und Deko-Artikel an sowie – wegen wachsender Nachfrage nach Material und Designs – inzwischen auch Komplett-Sets: Wolle, Häkelnadeln, Anleitungen. Geliefert wird in 15 verschiedene Länder. Die anfängliche Geschäftsidee des Mützenverkaufs erweiterte sich in eine Do-It-Yourself-Ideenplattform rund ums Häkeln und Stricken. Grundanleitungen werden auf der Website gratis geliefert, auf youtube gibt es kleine Film-Tutorials. Für weitere Details werden Bücher verkauft, sogar in verschiedenen Sprachen. Prominente zeigen sich auf der Website und in sozialen Netzwerken gern mit den trendigen Kopfbedeckungen. Empfehlungsmarketing wie man es sich kaum besser wünscht.
Was lässt sich davon lernen? Es ist ratsam, den Service vom Anfang bis zum Ende zu denken.

682496_web_R_K_B_by_Dirk Kruse_pixelio.de © Dirk Kruse, Pixelio.de

Individualisierung des Konsums

Die Akteure der Do-it-yourself- und Makerspace-Kultur gehen direkt auf individuelle Wünsche der Community ein. Mit einem 3D-Drucker zaubert funky3Dfaces ein dreidimensionales Abbild des eigenen Kopfes für die Lego-Figur und  Namensschriftzüge werden in Fruchtgummimasse verewigt. Jeder erhält genau das, was er sich wünscht. Mit dieser Idee sind einst auch die Macher von MyMuesli angetreten. Kunden können sich die einzelnen Zutaten für ihre Müsli-Kreationen individuell und portionsweise zusammenstellen. Das einstige Start-Up, das 2007 von drei Studenten gegründet wurde, beschäftigt heute bereits mehr als 300 Mitarbeiter, davon rund 150 Mitarbeiter in Passau und Umgebung.

mymuesli.de_DieJungs© mymuesli.com die Gründer (v.l.): Philipp Kraiss, Max Wittrock und Hubertus Bessau

Sichtbarkeit für Kundenservice

Im Rahmen von BRENNEREI next generation lab sind es junge Absolventen, die frischen Wind in unternehmerische Fragen bringen. Das Stipendiatenprogramm der Wirtschaftsförderung Bremen ist ein Think Tank. Er bringt Wirtschaft und Kreative zusammen. Die Firma HEC Software z. B. wollte herausfinden, wie sie ihren Dienstleistungen für IT- und Softwarelösungen mehr Sichtbarkeit beim Kunden geben kann.

Tastatur_Antje Hinz329323_web_R_K_B_by_A.Dreher_pixelio.de © A. Dreher, Pixelio.de

In den kreativen Prozess wurden Angestellte und Geschäftsleitung einbezogen und ausführlich befragt. Die SWOT-Analyse (Strengths=Stärken/ Weaknesses=Schwächen, Opportunities = Chancen, Threats=Gefahren) brachte wichtige rationale Erkenntnisse, weitere kreative Methoden rückten emotionale Aspekte in den Mittelpunkt. Das interdisziplinäre Team aus Autoren, Grafikern, Psychologen und Kommunikationsdesignern gab didaktische Hinweise, wie die Softwarefirma ihre Kompetenzen und Unternehmenswerte klarer formulieren sollte und entwickelte ideenreiches Material für die Außendarstellung.

Produktrückruf_Antje Hinz365766_web_R_K_B_by_Kurt Michel_pixelio.de © Kurt Michel, Pixelio.de

Krisenmanagement bei Rückrufaktionen
In einem anderen Projekt der BRENNEREI haben Stipendiaten das Thema Verbraucherschutz bearbeitet. Ziel war es, bei einem Produktrückruf die Kommunikation zwischen Unternehmen, Verbrauchern und Behörden zu verbessern. In Kooperation mit dem Software-Unternehmen „consider it GmbH“ wurde der Prototyp für eine übergreifende Internet-Plattform entwickelt, um einen informativen und hilfreichen Austausch zwischen Herstellern und Konsumenten zu ermöglichen. Als praktische Gebrauchsanleitung produzierten die Stipendiaten einen Erklärtrickfilm.

Inspirationstipps:

MyBoshi: Do-It-Yourself Ideenshop rund ums Häkeln und Stricken

MyMuesli: Unternehmensgeschichte – Wie alles begann

● Das BRENNEREI next generation lab ist ein Stipendiatenprogramm der WFB Wirtschaftsförderung Bremen. Kreative Nachwuchskräfte erarbeiten unter Anleitung von Experten und im Dialog mit ihren Auftraggebern aus der Wirtschaft oder öffentlichen Einrichtungen Grundlagen für neue unternehmerische Ansätze.

Kreuzfahrten und Golfbälle: Spielend lernen und arbeiten

 IndustryGamification-MVM3 © Centigrade GmbH

Beim Spielen kann man nicht nur viel Spaß haben, sondern auch eine Menge erproben. Zum Thema „Gamification“ habe ich mich in der vielfältigen Spielebranche umgehört. Welchen Nutzen hat spielerisches Denken für klein- und mittelständische Unternehmen und kann es Mitarbeiter tatsächlich motivieren?

Wie tickt der Markt? Was wollen die Kunden? Kaum eine Branche investiert in die Beantwortung dieser Frage so viel Zeit und Geld wie die Software- und Games-Industrie. Es ist der umsatzstärkste Teilmarkt der Kultur- und Kreativbranche. Viele Spiele werden als Testversionen auf kostenfreie Plattformen (z. B. steam) gestellt, um Rückmeldungen von der Community einzuholen. Beta-Tester erstellen Fehlerberichte und beantworten inhaltliche Fragen: Funktioniert die Story? Wie kommen die Protagonisten an? Wie hoch ist der Unterhaltungswert? Wo bricht der Spieler ab? Wo liegen die Gründe, langweilig oder zu schwierig? Für welche Zusatzangebote würden Spieler zahlen?

239259_web_R_K_B_by_Stephanie Hofschlaeger_pixelio.de © Stephanie Hofschlaeger, Pixelio

Community-Pflege

Die wertvollen Informationen aus der Community lassen sich die Gamesfirmen einiges kosten. Um mit den Spielern in engen Austausch zu gelangen, wurden spezielle Abteilungen für „Customer Service“ geschaffen. Sie bilden die Schnittstelle zum Community Manager und den Entwicklerteams, die ihre Produkte mit den Hinweisen der Testspieler ständig nachjustieren.

Spielemechanismen erkennen

Auch die klassische Wirtschaft steht vor der Herausforderung, individuelle Kundenwünsche zu ermitteln und zu berücksichtigen. Erkenntnisse aus der Spielepraxis können dabei helfen. „Erkunden, entdecken, sammeln, punkten, in Rollen schlüpfen, Strategien planen, Erfahrungen teilen – das sind die Mechanismen, nach denen gute Spiele funktionieren und die Spieler bei der Stange halten“, erzählt mir Roland Weiniger vom Netzwerk SpieleGilde. Sein PIAGET-Institut in Nürnberg entwickelt für klein- und mittelständische Unternehmen Lernspiele, so genannte „serious games“, vor allem für Bildung und Gesundheit.

Weinigers Team entwickelt spezielle Angebote für Senioren, die sogenannten Silver-Gamer. Für Demenz-Erkrankte hat das PIAGET-Institut ein Computerspiel produziert, das auf einem Kreuzfahrtschiff spielt. Nur wenn der Senior-Spieler die richtigen Lebensmittel am Buffet zuordnen kann, wird der nächste Hafen angesteuert, als Belohnung winkt eine Besichtigungstour.

753736_web_R_K_B_by_Rainer Sturm_pixelio.de © Rainer Sturm, Pixelio

Lebenslanges Lernen wird immer wichtiger. Menschen werden älter und müssen länger arbeiten. „Lernen muss Spaß machen, es darf nicht zur Qual werden“, so Weiniger, daher sei es wichtig, „die Vorlieben der Zielgruppe genau zu kennen.“

Spielemechanismen übertragen

„Im Mittelstand ist das Thema Spiele noch nicht so angekommen wie in großen Firmen, was auch an den Kosten liegt“, berichtet mir Carsten Fichtelmann am Rande der GamesConference in Hamburg. Die elektronischen Games seiner Firma DAEDALIC Entertainment in Hamburg bestechen mit ungewöhnlichen, oft poetischen Geschichten, die häufig prämiert wurden. Fichtelmann weiß: „Die Entwicklung wirklich guter serious games ist im Grunde genau so zeitaufwändig und teuer wie die Realisierung normaler Unterhaltungsspiele.“ Klein- und Mittelständler können dennoch Erkenntnisse aus der Branche nutzen. Wenn es gelingt, Spiele-Mechanismen geistreich auf Belange von Kunden oder Mitarbeitern zu übertragen, wird deren Motivation steigen, sich auch ungeliebten Herausforderungen zu stellen.

720178_web_R_K_B_by_Juergen Jotzo_pixelio.de © Juergen Jotzo, Pixelio

Spielerische Motivation per Golfball

Der Anbieter von Unternehmenssoftware SAP integrierte z. B. in seine Firmensoftware ein Spiel, bei dem Kundenwünsche als Golfball schneller zum zuständigen Kollegen geputtet werden sollen. Punkte, Ranglisten und Prämien allein reichen allerdings nicht aus, um Beteiligung zu erreichen. „Das Prinzip: ‚Wenn Du dies tust, bekommst Du das’“ funktioniert selten, warnt Spiele-Expertin Nora Stampfl. Den meisten Spielern geht es um die Herausforderung, um Neugierde und Teilhabe. Unternehmen sollten mit ihren Mitarbeitern gemeinsam spielerische Ideen entwickeln, die den Praxistest im Alltag auch wirklich bestehen und das Team zusammenschweißen.

404232_web_R_K_B_by_Rainer Sturm_pixelio.de © Rainer Sturm, Pixelio

Kundenkontakte intensivieren

Wie knüpft man Kontakt zu Kunden, wie erhält man wertvolle Informationen? Unboxing-Filme über das Auspacken von Waren sind auf youtube gerade Trend. Überlegen Sie, welche spielerischen Methoden bei Ihren Kunden auf Sympathie treffen. Testen Sie sie couragiert aus und bessern Sie nach. Fragen Sie Kunden nach Erfahrungen mit Ihren Produkten. Überlegen Sie, ob Sie zusätzlich zu Ihren Produkten auch Service- und Dienstleistungen anbiete, auch das dient der Kundenbindung.

Bitten Sie um kleine Geschichten oder Handy-Videos, die zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen dem Kunden helfen. Schaffen Sie Plattformen, live und digital, auf denen Kunden sich mitteilen, welche Angebote noch erweitert oder verbessert werden können. Losen Sie unter engagierten, kreativen Kunden einen Gewinner aus. Laden Sie ihn zum nächsten Firmenfest ein oder zeigen sie ihm bei einem Rundgang die Firma. Bitten Sie einen Journalisten dazu ein, vielleicht berichtet er darüber. Beteiligung und Erkenntnisgewinn führen auch bei Kunden zu intrinsischer Motivation, also zum Antrieb aus sich selbst heraus.

129737_web_R_K_B_by_110stefan_pixelio.de © 110Stefan, Pixelio

Planspiele

Prozesse spielerisch zu durchdenken und zu simulieren, kann enorme Kosten sparen. Planspiele bieten die Chance, unter geschützten Bedingungen Vorhaben auszuprobieren, die real zu teuer oder zu gefährlich wären. Rettungskräfte von Polizei und Feuerwehr, medizinisches Personal in der Notaufnahme von Krankenhäusern sowie Produzenten und Logistiker von Gefahrengütern simulieren auf diese Weise mögliche Risikoszenarien. Die Akteure nehmen verschiedene Sichtweisen ein, erkennen Zusammenhänge zwischen Abläufen und Prozessen und wie wichtig die Kommunikation dabei ist. Auch der beim Spielen typische Rollenwechsel steigert Lernerfolg und Erkenntnisgewinn.

IndustryGamification-ProductionStation © Centigrade GmbH

Fehler schleichen sich oft bei unbeliebten und monotonen Arbeiten ein, weiß der Interaktionsdesigner Jörg Niesenhaus. Er erforscht, wie sich spielerische Elemente in Steuer- und Bedienoberflächen einbauen lassen, um für mehr Aufmerksamkeit zu sorgen. Er ist Standortleiter der Firma Centigrade in Mülheim und hat mit seinem Team u. a. Fließband-Szenarien mit Lego-Sets nachgestellt. Sie sollen das Zusammenspiel von Mensch und Maschine besser nachvollziehbar machen. Ich habe mit Jörg Niesenhaus ausführlich über das Thema Gamification gesprochen und darüber was seine Firma „Centigrade“ erforscht und woran sie aktuell arbeitet.

Setzen Sie in Ihrem Unternehmen auf den Spieltrieb !

Lassen sie sich von Kreativen und Branchen-Experten unterstützen: Laden Sie einen Spiele-Experten in Ihr Unternehmen ein. Beraten Sie sich mit ihm über Spiele-Mechanismen und wie sie sich auf Ihr Alltagsgeschäft übertragen lassen. Auch Games-Studiengänge an Hochschulen entwickeln inzwischen erfolgreich Spielekonzepte. Unterstützung und Vernetzungsmöglichkeiten finden Sie bei lokalen Initiativen, im Norden z. B. bei gamecity:Hamburg oder bei bundesweiten Kreativnetzwerken, wie Kreative Deutschland.

 

Audio-Interview von Antje Hinz mit dem Spiele-Experten Roland Weiniger, PIAGET-Institut Nürnberg:

      Tel-Interview-Roland-Weiniger_part1
      Tel-Interview-Roland-Weiniger_part2
      Tel-Interview-Roland-Weiniger_part3

 

Inspirationstipps:

  • Die SpieleGilde ist eine Verbundplattform, Interessenvertretung, Dienstleister und Netzwerk und verbindet kleine und mittlere Unternehmen, freiberufliche Game Designer und Spieleautoren sowie Dienstleister und Forschungseinrichtungen rund um die Spielebranche
  • DAEDALIC Entertainment entwickelte im Bereich serious games u. a. Lern-Adventure für Alltags- und Berufssituationen und in der dualen handwerklichen Berufsausbildung
  • Serious Games Solutions entwickelt serious games, u. a. zur internen Mitarbeiterschulung, im Bereich Gesundheit und für Unternehmenswerbung
  • Nora Stampfl: Die verspielte Gesellschaft. Gamification oder Leben im Zeitalter des Computerspiels. Heise 2012.
  • gamecity:Hamburg ist eine Fachgruppe der Initiative nextMedia.Hamburg, getragen von der Stadt, dem Verein Hamburg@work, der Hamburgischen Gesellschaft für Wirtschaftsförderung und engagierten Unternehmen. Das Netzwerk hilft Unternehmen, Kooperationen und neue Geschäftsfelder zu erschließen.